PRODUTOS - e-Desk

O e-Desk é um software desenvolvido numa moderna plataforma web, para atender demandas de solicitação de qualquer tipo de serviço, em qualquer área de uma empresa, fundamentado nas melhores práticas do mercado (ITIL V3, COBIT, PMBOK, proporcionando aos usuários envolvidos a gestão da informação e dos fluxos de trabalho.

Benefícios do e-Desk

• Controle de toda e qualquer solicitação de atendimento
• Priorização das solicitações a serem atendidas
• Documentação e registros das soluções encontradas
• Controle do Fluxo de Atendimento
• Flexibilidade para parametrização do fluxo de atendimento da solicitação
• Execução do fluxo de forma manual ou automática
• Controle da Equipe de Atendentes
• Criação de grupos de atendente por especialidade
• Controle de tempos de trabalho
• Visualização da carga de trabalho dos atendentes
• Comunicação entre as Pessoas
• Melhoria total na comunicação entre Solicitantes e Atendentes
• Registrando de toda e qualquer troca de mensagens em formato de log

Gestão da Informação
• Portal da Equipe: Para gerenciar todas as equipes de atendimento e a carga de trabalho de cada atendente.
• Portal do Serviço: Para gerenciar todas as solicitações de um determinado serviço num único lugar, independente de quem registrou a solicitação ou de quem está atendendo a mesma.
• Portal do Cliente: Para gerenciar todas as solicitações de um determinado departamento num único lugar, independente de quem registrou a solicitação ou de quem está atendendo a mesma.

Onde se Aplica o e-Desk

• Na implantação de um Service Desk, para atender as demandas de TI
• Na implantação de uma CSC - Central de Serviços Compartilhada, para atender as demandas de qualquer área da empresa

Características do e-Desk

• Desenvolvido numa plataforma full web, com Dotnet + Ajax
• Conexão com vários bancos de dados: Oracle, SQL Server e My SQL
• Não requer instalação de qualquer software nas estações dos usuários
• Integração com Inventário Automático de SW e HW
• Integração com Monitoração Automática com abertura de solicitações automáticas através de eventos
• Integração com o LDAP, Sistemas de RH e outros quaisquer
• Pode ser instalado na empresa ou ser contratado como Saas, nesse caso, sem qualquer instalação na empresa
• Ferramenta totalmente parametrizada pelo administrador
• Interface em português, limpa, fácil e rápida de aprender
• Velocidade de implantação através de um modelo padrão de parametrização

Funcionalidades do e-Desk

• CSC - Central de Serviços Compartilhados
• Service Desk
• Orientado a fluxos (Workflow)
- Fluxo manual (interativo)
- Fluxo automático (silencioso, verboso ou interativo)

• Solicitações: Incidentes, Requisições, Demandas, Problemas, Mudanças e Liberações
- Formulários personalizados e integrados ao workflow
- Parametrização para registro rápido de solicitações, com configuração padrão para facilitar a vida do solicitante

• Acesso ao produto via Portais
- Portal do Solicitante
- Portal do Atendente
- Portal de Configurações
- Portal para Gestão de Equipes de Trabalho
- Portal para Gestão de Serviços
- Portal para Gestão de Clientes/Departamentos

• Definição de Grupos de Empresa, possibilitando agrupar várias empresas num mesmo grupo para facilitar o trabalho dos Atendentes
• Calendário parametrizado

• Equipes de trabalhos por especialidade ou afinidade
- Horários de Trabalhos parametrizados
- Controle total e minucioso dos tempos trabalhados
- Pausas automáticas
- Controle de mensagens e anexos

• Controle de SLA totalmente flexível
- Com controle ou não, configurado pelo administrador
- Baseado no calendário / horário de trabalho do Atendente ou do Solicitante

• Controle de despesas para o atendimento das solicitações
• Indicadores
• CMBD

• Envio de e-mails automáticos, por evento
- 16 eventos já tratados
- Texto do e-mail configurado pelo cliente
- Editor HTML para formatação do texto de e-mail
- Macro-substituição de palavras chaves no texto do e-mail

• Sinalizadores do status, cor e imagem, na grid de solicitações
• Sinalizadores da prioridade da solicitação

• Encerramento da solicitação em duas etapas:
- Conclusão pelo atendente
- Encerramento ou Reabertura pelo Solicitante

• Conceitos de Ponto de Função para equipes de desenvolvimento
• Grid de trabalhos parametrizadas por Portal e por Usuário com agrupamento de campos